主题: “院长代表”在这里！上虞人民医院创新举措拉近医患距离
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- 发表于：2022/4/28 0:59:44
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近日，一位印度籍男子前来上虞人民医院就医，因语言沟通存在障碍，导致核酸检测无法进行。正在轮值的“院长代表”立即安排门诊导医人员用翻译器进行沟通，又报告医务科马上派熟练英语口语人员到现场协助沟通，让该外籍男子感觉十分舒心。
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事后，该院及时总结经验，抓好落实，马上挑选了一批具有较好英语口语的医务人员组成一支涉外团队，进一步加强与外籍人士的沟通交流。门诊窗口是一些医疗问题和病人投诉相对集中的地方，为了让病人投诉和反映的问题及时得到解决，上虞人民医院创新推出"院长代表"制度,每天由一位经院长授权的医疗或行政、后勤骨干在门诊一线轮流上岗，时刻了解医院服务、管理现状，接待病人投诉和意见建议，及时协调处理各种突发问题，避免医院管理中出现“梗阻”现象。“院长代表采取首问负责制，一般的医疗投诉、管理或服务问题，当场能够解决的当场解决，无法当场解决的问题,详细记录后提交每天由院领导和主要职能科室负责人参加的行政早交班逐一讨论，制定处理方案,形成交办单，限期解决。”上虞人民医院党委书记龚月江说，“我们把‘院长代表’制度作为一个提升行风效能和清廉医院建设的重要抓手，建立了考核、督查和追究机制，对反映的问题做到有调查、有落实、有反馈，闭环管理，有效地促进了行风持续改善，服务持续提升。”
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“以前，患者常有的口头语是：找你们院长去。现在患者说的最多的是：院长代表在这里。”该院党政办主任厉成杰举例说，以前患者退药，按照流程需跑门诊、药房、医务科、财务科等多个部门，流程复杂。自实行"院长代表"制度后，院长授权代表牵头协调，大大简化流程，真正做到想患者之所想，一切服务于患者。“院长代表”坐席设在门诊一线，与患者零距离接触，代表院长行使全院跨科室的调配、协调权，第一时间为患者解决急需的问题和困难，协调解决门急诊运行中突发事件，在院长和患者之间架设了一道桥梁，从源头上消弥了医患沟通的鸿沟，拉近了医患之间的距离，有效缓解了医患矛盾，提升了行风效能。该举措自2022年2月首次实施至今，短短两个月，“院长代表”上岗共78人次，接受各类咨询8000余人次，接受和处理投诉问题126件。据介绍，在接受疫情大考的同时，区卫生健康局狠抓行风建设，抓细节，补短板，切实转变作风提效能，上虞人民医院推出的“院长代表”制度就是其中一项实实在在的创新之举。
来源：上虞区融媒体中心记者 刘金平 通讯员 蒋立明 竺静
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