盛老板的店
开在绍兴柯桥的中国轻纺城墙纸墙布市场
他说自己开网店十多年
三年前开始经营抖音店铺主营浴室柜
去年12月底
有位顾客在他的网店下单
买了两个相同型号的浴室柜
总价四千五百多块钱
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顾客收到货后
说是两个浴室柜的台盆都有黑点
刮都刮不掉，跟客服沟通后
双方没能达成一致
1月12号
顾客针对其中一个订单申请了仅退款
1月15号，由平台客服操作
给另一个订单申请了退货退款
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盛老板：平台最后判商家赢，但是抖音平台直接打款给客户，叫我们自己联系物流公司去拉。
记者：那商家赢，为什么还把款项打给客户了？
盛老板：它就是打款给客户，叫我们自己联系物流公司去拉。
盛老板说
他联系了物流公司上门取货
但那位顾客的答复让他很意外
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盛老板：上门去取，客户的答复是货没有，然后把快递员的手机号拉黑了。
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顾客：东西质量有问题，我申请退款，这个时间就很久了，很久了，他不来拿，我也没义务一直给他保存着。
记者：商品去哪里了？
顾客：商品，我装修房子，我让装修公司给我拉走了。
记者：装修公司拉走了，那现在还找得到吗？
顾客：找不到了。
从聊天记录看
这位顾客对这次购物体验很不满意
先是说台盆有不少黑点
又说等了十天才发货
耽误了家里的装修
盛老板说，这些问题
客服都跟顾客一一沟通解释过
再怎么样
顾客也不能这样处理他的货物
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顾客：我同意了退货退款，平台给的有时间，在平台时间内，他自己来拿东西，他不来拿东西，我以为他东西不要了。
记者：你这边是1月12号开始申请售后的对吧？
顾客：具体我忘记了，就是在退款之前，我给了他时间来拿东西，他没来拿。
记者：那你给了他多长时间？
顾客：至少一到两个星期。
盛老板：物流的人说外包装的木架没有了，这种是易碎品，必须有木架包装的。
记者：你是什么时候联系人去拉的？
盛老板：应该是平台联系我去拉的时候。
记者：没有办法在当地做个木架吗？
盛老板：当地做个木架的话，我联系快运公司，他们说打个木架，大概要四五百。
这位顾客的两笔订单
售后处理流程分别在
1月20号和1月21号结束
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盛老板找出聊天记录
1月13号，有物流公司的人告诉他
下单了，但对方网点表示要打木架
盛老板说
售后流程结束几天后
他想着反正钱已经打给买家
尽量挽回点损失
打算自掏腰包打个木架
把货运回来，再找物流公司上门取货
却被告知货没了
那么，顾客能不能联系装修公司
把东西找回来呢？
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顾客：我没义务给他办这个事情，他当时拖了我很长时间，发货什么东西都耽误我很长时间。来了之后，两个残次品放我家里，我给他打电话叫他来拉，他也不来拉。
盛老板：这个情况，其实应该是抖音平台的过错，我希望抖音平台把款项打给我。
抖音电商商家服务热线 客服：这个的话，只能建议您跟买家那边进行相关的协商了。
盛老板还有个疑问
当时的售后流程
平台判定是买家责任
怎么又把钱打给买家了呢？
而且原本申请退货退款的那笔订单
平台客服在1月20号判定买家责任
随后又把售后类型改为“仅退款”
并把钱直接退给了买家
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抖音电商商家服务热线 客服：虽然判定买家责任，但这个商品的话它是以质量问题，进行一个纠纷的。质量问题纠纷的话，是因为商家这边没有提供相应的产品质量报告，还有这些质检报告，产品合格证相关的信息，所以是支持了买家那边。
记者：那你们这个判的有什么意义呢？
抖音电商商家服务热线 客服：因为责任方的话是会有相关的指标影响的，如果是判定商家责任，就会计入纠纷发生率，平台求助率里面。
（来源：越牛新闻）
